Businessabend SERVICE EXCELLENCE

in München Süd am 06.11.2017 und am 20.11.2017

Mehrwert bieten. kreativ überraschen. nachhaltig begeistern.

Sehr guter Service ist immer gefragt und wirkt kaufentscheidend!

Die gesellschaftliche und wirtschaftliche Welt ist enorm in Bewegung, beschreitet zügig neue Wege und formiert sich neu! Die Treiber und Trends dieser Neuformierung werden mit Schlagworten betitelt wie: Globalisierung, Digitalisierung, Automatisierung, Demografischer Wandel, Individualisierung, usw. Auf den Punkt gebracht: die Welt rückt immer enger zusammen. Alles erscheint immer schneller, unübersichtlicher und permanent im Fluss zu sein.

Mehr denn je ist es für Unternehmen von wesentlicher Bedeutung, eine klare Marktpositionierung zu erzielen, um nicht übersehen zu werden bzw. beliebig austauschbar zu erscheinen. Während früher das Produkt entscheidend war, sind es heute oft die Dienstleistungen bzw. die ganzheitlichen Servicekonzepte rund um die Kernleistung. Auf der Gewinnerseite steht, wer Service-Leistungen entsprechend neu definiert, detailliert auf die Bedürfnisse seiner Kunden zuschneidet und seinen Kunden damit das Leben spürbar erleichtert. Das gelingt, wenn sich der Service-Gedanke in jeder Faser des Unternehmens widerspiegelt und als ein Kernelement der Unternehmens-Strategie von allen Mitarbeitern konsequent gelebt wird.

Viele Unternehmer konzentrieren sich aber stattdessen auf interne Kostensenkung und versuchen somit noch mehr Erträge aus ihrem bestehenden Unternehmens-System herauszupressen. Das wird künftig immer weniger gelingen, denn wie oben beschrieben ist das gesamte wirtschaftliche Umfeld in einem permanenten Wandlungsprozess. Wer es verpasst, sich an seinen Kunden entsprechend auszurichten, verliert den Anschluss und bleibt auf der Strecke.

Die Wirtschaft folgt seit jeher immer wiederkehrenden Zyklen, in denen sich Aufschwung und Abschwung abwechseln. Regelmäßig erreichen uns neue Horrormeldungen über Konjunktureinbrüche und etwas später wieder eine Beruhigungspille wie „Den Deutschen geht es so gut wie nie!“. Egal was gerade in den Medien gespielt wir, es werden immer die Gesetze von Angebot und Nachfrage gelten. In anderen Worten: So herausfordernd die Zeiten auch sind, es gibt immer Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen passgenau anbieten, und es wird immer Menschen geben, die diese Produkte oder Dienstleistungen benötigen und begeistert kaufen. Die entscheidende Frage der Kunden ist: „Wem schenke ich mein Vertrauen?“

Service Excellence – Eine Investition, die neue Potenziale erschließt

Kundenorientierte Maßnahmen kosten nicht zwangsläufig mehr Geld, sondern bringen mehr Geld, wenn der Kunde einen relevanten Mehrwert spürt. Gemäß einer Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität aus dem Jahr 2013 sind 49% der Deutschen bereit, für exzellenten Service mehr zu bezahlen. Demgegenüber sind 72% der Deutschen der Meinung, es würde immer zuerst am Personal und am Service gespart. 76% der Deutschen haben den Eindruck, dass Unternehmen nicht direkt erreichbar sind bzw. erreichbar sein wollen und wiederum 35% haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun. Demzufolge gibt es für deutsche Unternehmen noch viel Potenzial, durch exzellenten Service viele Kunden für ihre Unternehmen zu begeistern und damit auch mehr Erträge zu erzielen.

Verkaufserfolg durch Erlebnisse

Das Geheimnis des Verkaufserfolgs liegt darin, einen klaren Mehrwert und echte Erlebnisse zu schaffen. Ein überraschendes und positives Erlebnis erhöht nicht nur die Treue eines Kunden gegenüber einem Unternehmen, sondern im Idealfall ist der Kunde so begeistert, dass er das innere Verlangen hat, anderen darüber berichten zu müssen! Damit wird er zum wirkungsvollsten Verkäufer des Unternehmens. Er macht Verwandte, Freunde, Kollegen und Bekannte auf das Unternehmen aufmerksam oder schwärmt online in einer Community.

Exzellenter Service ist viel mehr als angemessene Bedienung! Den entscheidenden Unterschied im Wettbewerb macht eine außergewöhnliche Service-Idee, die den Kunden überrascht und begeistert. Exzellenter Service bietet das „gewisse Extra“ zum soliden Basis-Service, den wir als Kunden erwarten. Hier geht es darum, Aufmerksamkeit zu erzielen, einen klaren Zusatznutzen zu bieten und diesen im Kopf des Kunden zu verankern. Das gelingt, wenn Dinge konsequent anders und besser gemacht werden als in der jeweiligen Branche üblich. Auf kreative Überraschungen mit Aha-Erlebnissen, darauf kommt es an. Die Einstiegsfrage, die sich Unternehmer und Service Manager stellen müssen lautet: „Wie können wir unseren Kunden sinnvollen Service bieten, der ihnen wirklich hilft und im stressigen Alltag spürbare Erleichterung bietet?“

Ein Autohaus, das sich absolute Kundenbegeisterung auf die Fahne geschrieben hat, könnte beispielsweise einen Hol- und Bring-Service für Fahrzeuge oder Mietwagen anbieten, der als 24-Stunden-Service, auch an Wochenend- und Feiertagen bereitsteht – vermarktet mit dem Claim: „Bei uns bleiben Sie immer mobil, egal was die Uhr schlägt!“

Oder ein Beispiel aus dem Hotel-Gewerbe. Anstatt als Gast in der üblichen Schlange an der Rezeption die ersten Minuten im Hotel zu verbringen, startet Ihr Aufenthalt im Bar- oder Restaurant-Bereich. Sie nehmen Platz, genießen ein Getränk Ihrer Wahl auf’s Haus und der „Gastgeber“ vollzieht den notwendigen Check-in via Tablet in angenehmer Atmosphäre und einem kurzen Gespräch. Sie kommen einfach an und die Formalitäten erledigen sich fast unbemerkt.

Wer also seine Kunden mit dem gewissen Etwas überrascht, kann sich ungeheure Wettbewerbsvorteile verschaffen. Der Schlüssel dazu liegt in der Konsequenz, sich ohne Wenn und Aber dem Faktor Kunden-Begeisterung zu verschreiben: Der Kunde darf nicht nur zufriedengestellt werden, er muss begeistert sein. Um das zu erreichen, müssen seine verborgenen bzw. unausgesprochenen Wünsche erkannt und kreativ erfüllt werden. Damit das gelingt, müssen sich Unternehmer und Manager in die Wirklichkeit ihrer Kunden hineinversetzen und den Mut aufbringen, gegebenenfalls ihr Unternehmen und ihre ganze Branche neu zu denken!

Hebelpunkte: unentdeckte Kundenwünsche

Zu wissen, was der Kunde sich wünscht, hilft weiter, aber die Erfüllung offensichtlicher Wünsche erzeugt aber keine Durchbrüche zu einer einzigartigen Marktpositionierung.

Speziell in Deutschland fallen die Kundenwünsche in Sachen Service relativ bescheiden aus. Wie oben angedeutet geht es häufig nur um Freundlichkeit, Erreichbarkeit bzw. eine schnelle Reaktion. Demnach bieten sich für Unternehmen in Deutschland eine Vielzahl von Möglichkeiten, diese Erwartungen zu übertreffen. Also sollten Unternehmen nicht lange grübeln, sondern sich die Kundenbrille aufsetzen, sich aufmachen den Alltag des Kunden nachzuvollziehen und ihn wirklich zu verstehen. Dazu gibt es eine Vielzahl von Befragungsmethoden, die situativ angepasst werden müssen, um nutzbare Ergebnisse zu liefern. Letztendlich ist die beste Methode das qualifizierte Interview. Hier tritt ein erfahrener Befrager bzw. Moderator in einen echten Dialog mit potenziellen und bestehenden Kunden. Er versucht, möglichst tief und umfänglich in die Welt seiner Gesprächspartner einzutauchen und daraus wertvolle Erkenntnisse über deren Bedürfnisse und Wünsche zu erlangen.

Gelungener Service ist kreativ, passgenau und fordert Teamgeist...

Service Excellence in die Praxis bringen

Speziell Krisen bieten Unternehmen eine wertvolle Chance, sich auf das Wesentliche zu besinnen, sich durch exzellenten Service von seinen Mitbewerbern klar abzuheben und als Unternehmen zu wachsen. Immer den günstigsten Preis zu bieten, kann ein Unternehmen kaum erfolgreich durchhalten. Der Wachstumshebel liegt stattdessen in der Etablierung einer echten Servicekultur, bei der die Kundenwünsche der entscheidende Faktor für die Gestaltung aller Prozesse, Systeme und Entscheidungen sind. Die Erfolgsformel lautet: Exzellenter Service = Unternehmenskultur x Prozessgestaltung. Beide Elemente, Kultur und Prozessgestaltung, müssen passgenau in die gleiche Richtung laufen und die Ergebnisse liefern, die für das jeweilige Unternehmen erfolgsentscheidend sind.

Unternehmenskultur: Hier muss jeder Mitarbeiter - vom Top-Manager bis hin zum Team an der Rezeption - dem Kunden die höchste Priorität einräumen. Nur wenn das gesamte Unternehmen die individuellen Wünsche seiner Kunden erkennt, durchgängig respektiert und entsprechend handelt, fühlen sich diese wirklich angenommen und wertgeschätzt. Und das lohnt sich! Eine hohe Wertschätzung, im Idealfall Begeisterung, vor allem aber Treue brauchen Unternehmen, um dauerhaft erfolgreich zu sein. Treue Kunden halten auch mal fehlerbehaftete Leistungen aus, teilen ihren Unmut unverblümt mit und lassen sich gerne durch ein professionelles Beschwerdemanagement wieder zurückgewinnen. Wer eine Beschwerde in einen Service Erfolg verwandeln kann, bindet seine Kunden noch fester an sich. Überzeugte Kunden sprechen begeistert über die Sache und empfehlen das Unternehmen als vertrauensvollen und engagierten Anbieter weiter. Aber Achtung: nur wenn das Beziehungskonto im Plus ist, werden Fehler verziehen!

Exzellenter Service lässt sich nicht in ein paar Tagen bzw. durch Zufall etablieren, sondern benötigt eine systematische Vorgehensweise für deren Gestaltung und Verankerung in den alltäglichen Unternehmensabläufen. Dabei ist es gerade in unserer schnelllebigen Welt von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen den „Sweet-Spot“ seiner Kunden treffen ohne unkalkulierbare Kosten aufzubauen. Mit anderen Worten, es muss der bewusste Spagat von Individualisierung bei gleichzeitiger Komplexitätsreduzierung gelingen.

Erfahrene „Service-Designer“ sprechen von den 4 Wahrheiten des Service Excellence, die es gezielt zu durchdenken gilt:

1. Worauf kommt es unseren Kunden wirklich an?
2. Wie werden unsere Service-Leistungen eingepreist?
3. Wie befähigen wir unsere Mitarbeiter exzellenten Service mit zu gestalten und passgenau zu liefern?
4. Wie befähigen wir unsere Kunden exzellenten Service mit zu gestalten und
   passgenau zu empfangen?

Die Antworten auf diese Fragen liefern das Rohmaterial für die Gestaltung und einer beflügelnden Service-Kultur und die erfolgreiche „Lieferung“ von Service-Leistungen. Um den Sprung von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung erfolgreich zu schaffen, bedarf es eines kritischen Blicks auf den Erfolgsfaktor Mitarbeiter-Begeisterung. Letztendlich können nur begeisterte Mitarbeiter dauerhafte Kundenbegeisterung erzielen. Damit sind wir beim Ausgangspunkt zur Realisierung von Service Excellence angelangt. Die passgenaue Gestaltung der Mitarbeiterführung. Nur was „Innen“ gelebt wird kann glaubwürdig, dauerhaft und mit Leichtigkeit nach „Außen“ getragen werden!

Mittlerweile gibt es verschiedene Ansätze und eine Vielzahl von Literaturen zur systematischen Umsetzung von Service Excellence in Unternehmen, hier sei genannt die DIN SPEC 77224:2011-07.

Aber keine Angst vor zu viel Formalismus, es ist eigentlich ganz einfach: Service Excellence beginnt oder stirbt in den Köpfen der Unternehmer und Führungskräfte!

Wer nicht einfach nur kopiert, sondern auf seine „Ziel-Kunden“ zugeschnittene Service-Leistungen gemeinsam mit seinen Mitarbeitern entwickelt, umsetzt und permanent verbessert, der kann auch in der heutigen Zeit Kunden dauerhaft für sich gewinnen. Die Service-Qualität unterscheidet die künftigen Gewinner von den Verlierern im Wettbewerb um die Gunst des Kunden. Seien Sie mit Ihrem Unternehmen vorne dabei und richten Sie es auf SERVICE EXCELLENCE aus.

Dirk Kowalewski